COMUNICAÇÃO DE RISCO: ALGUNS CONCEITOS, A IMPORTÂNCIA DO PLANO DE COMUNICAÇÃO E A COMUNICAÇÃO DE RISCO EM SAÚDE PÚBLICA (2ª parte)

Nota: este texto por mim elaborado, foi publicado na edição de Setembro da newsletter do CEIPC (Centro de Estudos e Investigação em Proteção Civil). Esta é a 2ª parte do mesmo.

Importância do Plano de Comunicação de Risco 

Um plano permite que comportamentos possam ser interiorizados e para isso é importante que os mesmos sejam testados, revistos e devidamente percebidos por todos aqueles que irão seguir as suas diretrizes aquando da ocorrência de um dado evento. Para Gisela Oliveira, não existem regras pré-definidas para a elaboração de um plano. Contudo, existem três aspetos fundamentais na elaboração do plano: o conhecimento da comunidade, a indicação do local onde a população pode procurar as informações necessárias e o foco nos assuntos e técnicas do risco e não nas metas gerais do plano” (Oliveira, 2014). Sandra Cristina Moreira de Jesus, acrescenta que “nesta etapa as estratégias e as mensagens são alvo das adaptações e modificações necessárias consoante a própria evolução do processo da comunicação do risco. Os materiais e as mensagens podem ter de ser revistas, atualizadas e, até mesmo, difundidas em formatos diferentes daqueles que foram definidos anteriormente com o intuito de alcançar os objetivos estabelecidos pela equipa de trabalho envolvida no processo da comunicação do risco. Esta etapa pode impulsionar o surgimento de novas discussões e de questões que não foram previstas nas etapas anteriores” (Moreira de Jesus, 2013).

É importante referir que a Comunicação de Risco deve sempre partir do princípio de que o público deve ser informado com a verdade e que acontecimentos relevantes nunca deverão ser escondidos. Com todas as fontes de informação a que os cidadãos têm hoje acesso, certamente, esses acontecimentos irão ser descobertos, havendo o risco de os mesmos serem empolados e surgirem boatos ou rumores falsos. Além disto, a perda da credibilidade por parte de quem comunica, poderá ser um dano irreversível na estratégia de comunicação. Mesmo que existam poucos dados, é preferível que estes sejam divulgados do que os omitir. Caso não exista informação disponível sobre um dado acontecimento, é preferível dizer isso mesmo. A honestidade cria credibilidade. Para Gisela Oliveira, existem sete passos para gerir melhor uma situação de crise:

- Estar preparado, tendo um plano de comunicação e agindo de forma proactiva e não reativa;

- Ser o primeiro a falar, comunicando de imediato e de forma eficaz, evitando rumores e especulação;

- Ser transparente e honesto, não escondendo informação do público pois ela chegará à população de uma forma ou de outra;

- Ser consistente, fiel aos factos e comunicar, assim que possível, as boas e as más notícias. Deve ser identificado um porta-voz dentro da organização/entidade e este terá autoridade e o conhecimento para falar em nome da mesma;

- Não deixar de prestar declarações, mesmo que o pior já tenha passado. Devem ser retificadas as informações falsas e evitar que Comunicação Social procure informações em fontes menos fidedignas;

- Não esquecer as redes sociais, pois são uma fonte de veicular informação e que pode afetar de forma positiva ou negativa a imagem da instituição. Incluir no plano de comunicação uma equipa experiente para fazer a gestão e a atualização da informação nas redes sociais;

- Aproveitar a oportunidade que a crise possa eventualmente proporcionar, de modo a obter algo de positivo para a organização, nomeadamente, no campo da imagem e da credibilidade (Oliveira, 2014).

Comunicação de Risco em Saúde Pública 

Tal como já foi referido a OMS define Comunicação de Risco como a “troca de informações, aconselhamento e opiniões em tempo real entre peritos, líderes comunitários ou responsáveis e as pessoas em risco” (OMS, 2018). Para Lúcio Meneses de Almeida, “a comunicação do risco em Saúde Pública envolve o comunicador (médico de saúde pública, autoridades administrativas, policiais ou outras) e o público-alvo mais ou menos heterogéneo revestindo-se o processo de comunicação do risco em Saúde Pública duma maior complexidade e impacte potencial” (Meneses de Almeida, 2007). A OMS elaborou para o efeito um documento intitulado “Comunicação de Riscos em Emergências de Saúde Pública – Um guia da OMS para políticas e práticas em comunicação de risco de emergência” com diretrizes para todos os Estados-Membro da organização, parceiros e outras partes interessadas na preparação e resposta a emergências. Neste documento, a OMS deixa algumas recomendações para uma Comunicação de Risco eficaz:

- Uma delas é da conquista da confiança e a participação das populações afetadas;

- A segunda é da integração da Comunicação de Risco nos sistemas de saúde e de resposta às emergências;   

- A terceira está relacionada com a prática da Comunicação de Risco e sobre a melhor forma da mesma ser feita, tendo em conta os avanços dos media e as grandes transformações sociais e demográficas. Nesta recomendação é também dado enfoque à importância de um planeamento atempado e continuo, focado na preparação e na resposta (OMS, 2018).

Como podemos agora testemunhar in loco, os surtos são acontecimentos que se caracterizam pela imprevisibilidade e inevitabilidade, gerando confusão, incerteza e sentido de urgência. São geradores de elevada carga mediática, proporcionam a difusão de falsa informação e sobrestimação do risco (Meneses de Almeida, 2007). É de realçar que todos estes aspetos têm ficado bem à vista na atual pandemia de Covid-19. Segundo Lúcio Meneses de Almeida, a Comunicação do Risco em cenário de surto, tem os seguintes objetivos:

- Construir, manter ou restaurar a confiança;

- Melhorar o conhecimento e a compreensão;

- Orientar e promover atitudes e comportamentos corretos;

- Promover a colaboração e a cooperação entre parceiros, público e restantes stakeholders (Meneses de Almeida, 2007).

Todos nós temos experienciado muito do que aqui está mencionado durante a pandemia de Covid-19. Quer na complexidade da Comunicação de Risco em saúde pública, nomeadamente, quando falamos de uma doença onde o conhecimento científico era bastante reduzido no início da mesma (tendo ainda, passados alguns meses, muito para se conhecer), quer pela dimensão global da pandemia e o mediatismo que toda a informação que é apresentada ganha imediatamente. Nomeadamente, a que se refere a cuidados de autoproteção ou a dados sobre o número de contaminados e óbitos. Ao longo destes meses, muita informação falsa teve de ser desmentida (muita dela, veiculada por dirigentes políticos), naquela que é a primeira pandemia verdadeiramente global a decorrer na era das redes sociais e num mundo altamente digitalizado.

Conclusões 

A pandemia que estamos a atravessar veio, uma vez mais, dar enfoque à importância da Comunicação de Risco e de todos os conceitos que lhe estão associados. Se é habitual vermos este tipo de comunicação a ser posta prática, nomeadamente, aquando da ocorrência de incêndios florestais ou situações meteorológicas adversas, este ano, tivemos a novidade de a poder observar devido a uma questão de saúde pública. A Comunicação de Risco relacionada com a pandemia de Covid-19, surge diariamente, de forma global e com um mediatismo nunca visto, que é potenciado por uma sociedade altamente globalizada e digital.

De forma genérica, uma comunicação eficaz deve criar mensagens simples e de fácil assimilação, devendo utilizar para este efeito diversas plataformas de comunicação. As mensagens devem ser coerentes e devem partir sempre do princípio da obrigação da transmissão da verdade dos factos.

A Comunicação de Risco é a troca de informações entre diversos stakeholders (peritos, responsáveis políticos, líderes comunitários e população), devendo todos eles estarem envolvido no processo. A Comunicação de Risco deve fazer parte integrante de qualquer resposta de emergência. Apesar das diversas visões por parte de alguns autores e organizações, podemos concluir que a Comunicação de Risco envolve todas as fases do Ciclo de Emergência, não estando estanque em nenhuma delas.

A importância das redes sociais para o sucesso da Comunicação de Risco é, nos dias que correm, fulcral. Através destas, apela-se à participação do público, transmite-se informações (se necessário for, em tempo real) e boas práticas. É, igualmente, importante o acompanhamento das redes sociais de modo a evitar rumores e falsas informações.

Associados à Comunicação de Risco, existem outros conceitos como o Risco da Comunicação e a Comunicação de Crise. O Risco da Comunicação ocorre quando a própria comunicação proferida, acaba por agravar a emergência ou até originar outra. A Comunicação de Crise, segundo alguns autores, situa-se após a fase da emergência, quando a normalidade ainda não foi reposta e é necessário transmitir mensagens de confiança e de esperança, assumindo, contudo, que a crise existe e há que ultrapassá-la. Outros autores e organizações, colocam a Comunicação de Crise ainda na fase da emergência. A definição mais comum e aceite para este tipo de comunicação, coloca-a como a comunicação que se aplica quando as organizações enfrentam um acontecimento inesperado e que pode colocar em causa a sua reputação e credibilidade. A Comunicação de Crise servirá para explicar e justificar esse acontecimento, tentando repor a confiança e a credibilidade da organização.

O Plano de Comunicação de Risco é um instrumento deveras importante, pois permite que aqueles que o vão colocar em prática interiorizem comportamentos e procedimentos. O plano só será bem-sucedido se for testado, revisto e devidamente interiorizado por todos aqueles que o vão utilizar aquando do momento da emergência. É importante que o plano contemple o conhecimento da comunidade a que se dirige, que tenha indicação sobre os locais onde a população poderá obter informação oficial e credível e que tenha o foco no risco propriamente dito e não nas metas gerais do plano.

O processo de Comunicação de Risco em Saúde Pública, nomeadamente, em tempo de pandemia, serve, essencialmente, para restaurar e manter a confiança da população, melhorando o seu nível de conhecimento e compreensão sobre o risco. Para este efeito, deve transmitir atitudes e comportamentos de autoproteção corretos e promover a colaboração entre todas as partes interessadas, desde especialistas, responsáveis políticos e a população em geral.

A Comunicação de Risco, seja em que circunstância for, deve sempre partir do princípio da verdade na informação transmitida, não escondendo nenhum facto relevante. Só desta forma será possível estabelecer um sentimento de credibilidade junto daqueles a quem a comunicação se dirige.

“Sociedades onde existe uma ausência de informação no desenvolvimento do risco, práticas de preparação e prevenção, normas legais e regras ou informação aos cidadãos, têm revelado um aumento de vulnerabilidade aos efeitos de desastres” (Palenchar, 2008)

Link para a primeira parte do texto: COMUNICAÇÃO DE RISCO: ALGUNS CONCEITOS, A IMPORTÂNCIA DO PLANO DE COMUNICAÇÃO E A COMUNICAÇÃO DE RISCO EM SAÚDE PÚBLICA (2ª parte)

 

COMUNICAÇÃO DE RISCO: ALGUNS CONCEITOS, A IMPORTÂNCIA DO PLANO DE COMUNICAÇÃO E A COMUNICAÇÃO DE RISCO EM SAÚDE PÚBLICA (1ª parte)

Nota: este texto por mim elaborado, foi publicado na edição de Setembro da newsletter do CEIPC (Centro de Estudos e Intervenção em Proteção Civil). Esta é a primeira parte do mesmo.

Quando no final de 2019 começaram a surgir as primeiras notícias sobre um novo coronavírus que tinha sido detetado num mercado na cidade chinesa de Wuham, nenhum de nós imaginou as implicações que este vírus teria nas nossas vidas em 2020, quer do ponto de vista da saúde pública, quer do ponto de vista económico. A 11 de Março de 2020, quando a Organização Mundial de Saúde (OMS) declarou, oficialmente, este surto como uma pandemia, já, praticamente, o mundo inteiro se debatia com esta situação, pondo em marcha confinamentos generalizados das populações, naquela que se pode considerar na maior crise à escala mundial desde o fim da Segunda Grande Guerra.

Como é óbvio, Portugal não foi exceção. Ainda antes da declaração do Estado de Emergência no nosso país a 18 de Março, já o Governo, a Direcção-Geral da Saúde (DGS) e restantes entidades com responsabilidades ao nível da saúde pública, diariamente, informavam os portugueses acerca da evolução da pandemia em números, justificavam e explicavam as medidas excecionais adotadas e, sobretudo, alertavam a população para os comportamentos que cada um deveria (deve) adotar no dia-a-dia. Numa primeira fase, com um apelo muito forte (e que a declaração do Estado de Emergência reforçou) para que a população ficasse confinada em casa e reduzisse as suas deslocações ao estritamente necessário, e, numa segunda fase, após o fim do Estado de Emergência, para que a população voltasse à sua vida normal (processo que decorreu por fases e que vai tendo previsíveis avanços e recuos), adotando cuidados e precauções, de modo a que a evolução da pandemia continue, por um lado, a decorrer de forma controlada, sem sobrecarregar o Serviço Nacional de Saúde (SNS) e, por outro lado, para que os danos inevitáveis na economia não sejam ainda maiores do que aqueles que todos já conhecemos e experienciamos.

O que se pretende com este breve trabalho, é referir alguns conceitos relacionados com a Comunicação de Risco, dar enfase à importância do Plano de Comunicação de Risco e, dada à pertinência que a mesma tem no momento atual, abordar de forma breve a Comunicação de Risco em Saúde Pública. Com a elaboração deste texto, é também feito um convite a que cada um possa refletir sobre o processo comunicacional efetuado durante a pandemia, alargando essa mesma reflexão às entidades a que cada um de nós pertence ou acompanha de perto.

 Comunicação de Risco, Risco da Comunicação e Comunicação de Crise

“Comunicar é tornar comum uma informação, uma ideia ou uma atitude” (Lindon et al., 2008)

Para comunicar são necessários quatro elementos:
- Uma fonte ou emissor;
- Uma mensagem;
- Um destinatário ou recetor;
- Um suporte para a mensagem que a permita levar ao recetor.

A comunicação que é efetuada do emissor para o recetor é de sentido único. Para que o emissor tenha a certeza de que a mensagem foi bem compreendida pelo recetor, é necessário que este responda à comunicação. É este feedback que fecha o sistema, tornando-o dinâmico e fazendo com que a comunicação tenha dois sentidos.

Lasswell resumiu o processo de comunicação em cinco questões:
- Quem comunica? (que fontes?);
- A quem? (quem são os alvos?);
- O quê? (que mensagem queríamos transmitir e qual foi realmente assimilada?);
- Como? (que canais de comunicação? Serão os mais eficazes?);
- Com que resultado? (os objetivos foram alcançados? O que é preciso fazer para a tornar mais eficaz?).

De forma sintética, os princípios para uma comunicação eficaz são os seguintes:
- Não querer dizer de mais. Quanto mais complexa a mensagem, maior a dificuldade em ser compreendida e retida;
- A repetição, a redundância, a continuidade e a duração são essenciais para a retenção da mensagem, mesmo que para isso se utilizem diferentes formas de o fazer;
- A coerência global das mensagens emitidas deve ser assegurada, de modo a que não existam informações divergentes ou contraditórias. É por esta razão importante que as organizações definam uma política global de comunicação;
- A obrigação da verdade. Talvez o mais importante princípio de uma boa comunicação. Se esta obrigação não for cumprida, toda a credibilidade do emissor cai por terra. Veicular informações erradas ou omitir informações importantes, pode fazer ruir toda a estratégia de comunicação implementada.

“No seu melhor, a comunicação de risco não é uma comunicação top-down do especialista para o leigo, mas sim um diálogo construtivo entre todos os que estão envolvidos num determinado debate acerca do risco” (Lofstedt, 2003)

A Organização Mundial de Saúde (OMS) define a Comunicação de Risco como “troca de informações, aconselhamento e opiniões em tempo real entre peritos, líderes comunitários ou responsáveis e as pessoas em risco” (OMS, 2018). Diz-nos também que esta é parte integrante de qualquer resposta de emergência e que todos os grupos interessados devem ser envolvidos neste processo, incluindo os não peritos. Para Gisela Oliveira, a Comunicação de Risco é um conjunto de “mensagens sobre os riscos conhecidos, probabilidades de consequências negativas e como eles podem ser reduzidos através dos conhecimentos técnicos e crenças naturais” (Oliveira, 2014). A envolvência de todos, desde os peritos aos leigos, é fulcral no sucesso desta comunicação. Para o Committee on Risk Perception and Communication “as mensagens não são apenas transmitidas entre peritos e leigos, mas também entre si dentro dos mesmos subgrupos e entre leigos e peritos e, em especial, as mensagens acerca da participação política são transmitidas pelos cidadãos para os responsáveis pela tomada de decisão” (Committee on Risk Perception and Communication, 1989).

Para este sucesso ser efetivo, é importante que comunicação seja transparente, de fácil compreensão, que admita incertezas e que utilize diversos canais e plataformas. É importante referir a importância das redes sociais neste contexto. Através delas, pode apelar-se à participação do público, transmitindo informações e boas práticas e, não menos importante, verificar rumores e possíveis falsas informações que possam estar a circular.

A OMS refere também a Comunicação de Risco em Emergências como “uma intervenção executada não apenas durante, mas também antes (como parte das atividades de preparação) e depois (como apoio à recuperação) da fase de emergência, para permitir a todas as pessoas de risco tomarem decisões informadas para se protegerem a si próprias, às suas famílias e às suas comunidades contra as ameaças à sua sobrevivência, saúde e bem-estar”. Contudo, existem outros autores, como Gisela Oliveira, que encaram “a Comunicação do Risco como preventiva” (Oliveira, 2014) e que esta deverá existir antes da ocorrência do evento grave. Partindo da visão desta autora, a Comunicação de Risco deve estar centrada no esclarecimento das populações sobre os riscos e as possíveis consequências de um determinado evento e das respetivas medidas de autoproteção, contribuindo para a perceção do risco por parte de todos os envolvidos no processo, assim como para a assimilação de comportamentos para fazer face à situação em causa. A Comunicação de Risco deve ser parte integrante do processo de gestão do risco.

Esta autora fala-nos também que durante o evento em causa, existe aquilo a que chama do Risco da Comunicação, que mais não é do que o risco de a comunicação proferida agravar a situação e comprometer a resolução do evento. “O Risco da Comunicação ocorre num espaço-tempo específico, durante uma situação de emergência e pode agravar esta mesma situação ou originar uma outra. Nestes momentos específicos existe o risco de Comunicar” (Oliveira, 2014).

Na opinião desta autora, o conceito de Comunicação de Crise, surge após a fase da emergência. Durante a fase da emergência, existem danos pessoais, materiais, informações falsas, falhas nas comunicações, etc., e, após tudo isto, instala-se a crise, verificando-se a alteração da normalidade e do equilíbrio aos níveis social, económico, educacional e na saúde, podendo esta realidade durar bastante no tempo. Assim, durante este período é importante “transmitir mensagens de esperança, confiança. Assumir que a crise existe e saber transformá-la numa oportunidade de mudança, de construção ou algo melhor” (Oliveira, 2014). É, contudo, importante referir que a autora, apesar de mencionar estes três conceitos de comunicação (leia-se Comunicação de Risco, Risco da Comunicação e Comunicação de Crise), em fases distintas do Ciclo da Emergência, refere que “as divisões entre eles não estanques. Não se consegue definir com exatidão onde acaba um e começa outro” (Oliveira, 2014). O exemplo da pandemia que vivemos, é excelente para retratar a forma como estes conceitos se podem sobrepor e “conviver” nas diversas fases mencionadas. Ainda relativamente à Comunicação de Crise, Lúcio Meneses de Almeida, baseando-se na definição da Centers for Disease Control and Prevention (CDC) diz-nos que “a comunicação da crise aplica-se tipicamente a organizações que enfrentam um acontecimento inesperado com possíveis repercussões na sua reputação ou viabilidade e que, desta forma, têm necessidade em explicá-lo urgentemente” (Meneses de Almeida, 2007). Este autor coloca a Comunicação de Crise ainda durante a fase da emergência e acrescenta ainda o conceito de Comunicação do Risco em Situações de Crise e de Emergência. O autor, seguindo novamente as diretrizes da CDC, diz-nos que “a comunicação do risco em situações de crise e emergência integra a urgência da comunicação do desastre (ou da crise) com a necessidade de comunicar riscos e benefícios às partes interessadas, distinguindo-se da comunicação da crise pelo facto da participação do comunicador no acontecimento adverso se limitar a atuar como agente-perito da resolução da situação (postevent participant) e não como participante da crise” (Meneses de Almeida, 2007).