Nota: este texto por mim elaborado, foi publicado na edição de Setembro da newsletter do CEIPC (Centro de Estudos e Investigação em Proteção Civil). Esta é a 2ª parte do mesmo.
Importância do Plano de Comunicação de Risco
Um plano permite que comportamentos
possam ser interiorizados e para isso é importante que os mesmos sejam
testados, revistos e devidamente percebidos por todos aqueles que irão seguir
as suas diretrizes aquando da ocorrência de um dado evento. Para Gisela
Oliveira, não existem regras pré-definidas para a elaboração de um plano.
Contudo, existem três aspetos fundamentais na elaboração do plano: o
conhecimento da comunidade, a indicação do local onde a população pode procurar
as informações necessárias e o foco nos assuntos e técnicas do risco e não nas
metas gerais do plano” (Oliveira, 2014). Sandra Cristina Moreira de Jesus,
acrescenta que “nesta etapa as estratégias e as mensagens são alvo das
adaptações e modificações necessárias consoante a própria evolução do processo
da comunicação do risco. Os materiais e as mensagens podem ter de ser revistas,
atualizadas e, até mesmo, difundidas em formatos diferentes daqueles que foram
definidos anteriormente com o intuito de alcançar os objetivos estabelecidos pela
equipa de trabalho envolvida no processo da comunicação do risco. Esta etapa
pode impulsionar o surgimento de novas discussões e de questões que não foram
previstas nas etapas anteriores” (Moreira de Jesus, 2013).
É importante referir que a
Comunicação de Risco deve sempre partir do princípio de que o público deve ser
informado com a verdade e que acontecimentos relevantes nunca deverão ser
escondidos. Com todas as fontes de informação a que os cidadãos têm hoje acesso,
certamente, esses acontecimentos irão ser descobertos, havendo o risco de os
mesmos serem empolados e surgirem boatos ou rumores falsos. Além disto, a perda
da credibilidade por parte de quem comunica, poderá ser um dano irreversível na
estratégia de comunicação. Mesmo que existam poucos dados, é preferível que
estes sejam divulgados do que os omitir. Caso não exista informação disponível
sobre um dado acontecimento, é preferível dizer isso mesmo. A honestidade cria
credibilidade. Para Gisela Oliveira, existem sete passos para gerir melhor uma
situação de crise:
- Estar preparado, tendo um plano de
comunicação e agindo de forma proactiva e não reativa;
- Ser o primeiro a falar,
comunicando de imediato e de forma eficaz, evitando rumores e especulação;
- Ser transparente e honesto, não
escondendo informação do público pois ela chegará à população de uma forma ou
de outra;
- Ser consistente, fiel aos factos e
comunicar, assim que possível, as boas e as más notícias. Deve ser identificado
um porta-voz dentro da organização/entidade e este terá autoridade e o
conhecimento para falar em nome da mesma;
- Não deixar de prestar declarações,
mesmo que o pior já tenha passado. Devem ser retificadas as informações falsas
e evitar que Comunicação Social procure informações em fontes menos fidedignas;
- Não esquecer as redes sociais,
pois são uma fonte de veicular informação e que pode afetar de forma positiva
ou negativa a imagem da instituição. Incluir no plano de comunicação uma equipa
experiente para fazer a gestão e a atualização da informação nas redes sociais;
- Aproveitar a oportunidade que a crise possa eventualmente proporcionar, de modo a obter algo de positivo para a organização, nomeadamente, no campo da imagem e da credibilidade (Oliveira, 2014).
Comunicação de Risco em Saúde Pública
Tal como já foi referido a OMS
define Comunicação de Risco como a “troca de informações, aconselhamento e
opiniões em tempo real entre peritos, líderes comunitários ou responsáveis e as
pessoas em risco” (OMS, 2018). Para Lúcio Meneses de Almeida, “a comunicação do
risco em Saúde Pública envolve o comunicador (médico de saúde pública,
autoridades administrativas, policiais ou outras) e o público-alvo mais ou
menos heterogéneo revestindo-se o processo de comunicação do risco em Saúde
Pública duma maior complexidade e impacte potencial” (Meneses de Almeida, 2007).
A OMS elaborou para o efeito um documento intitulado “Comunicação de Riscos
em Emergências de Saúde Pública – Um guia da OMS para políticas e práticas em
comunicação de risco de emergência” com diretrizes para todos os
Estados-Membro da organização, parceiros e outras partes interessadas na
preparação e resposta a emergências. Neste documento, a OMS deixa algumas
recomendações para uma Comunicação de Risco eficaz:
- Uma delas é da conquista da
confiança e a participação das populações afetadas;
- A segunda é da integração da
Comunicação de Risco nos sistemas de saúde e de resposta às emergências;
- A terceira está relacionada com a
prática da Comunicação de Risco e sobre a melhor forma da mesma ser feita,
tendo em conta os avanços dos media e as grandes transformações sociais e
demográficas. Nesta recomendação é também dado enfoque à importância de um
planeamento atempado e continuo, focado na preparação e na resposta (OMS,
2018).
Como podemos agora testemunhar in
loco, os surtos são acontecimentos que se caracterizam pela
imprevisibilidade e inevitabilidade, gerando confusão, incerteza e sentido de
urgência. São geradores de elevada carga mediática, proporcionam a difusão de
falsa informação e sobrestimação do risco (Meneses de Almeida, 2007). É de
realçar que todos estes aspetos têm ficado bem à vista na atual pandemia de
Covid-19. Segundo Lúcio Meneses de Almeida, a
Comunicação do Risco em cenário de surto, tem os seguintes objetivos:
- Construir, manter ou restaurar a confiança;
- Melhorar o conhecimento e a compreensão;
- Orientar e promover atitudes e comportamentos corretos;
- Promover a colaboração e a cooperação entre parceiros, público e
restantes stakeholders (Meneses de
Almeida, 2007).
Todos nós temos experienciado muito do que aqui está mencionado durante a pandemia de Covid-19. Quer na complexidade da Comunicação de Risco em saúde pública, nomeadamente, quando falamos de uma doença onde o conhecimento científico era bastante reduzido no início da mesma (tendo ainda, passados alguns meses, muito para se conhecer), quer pela dimensão global da pandemia e o mediatismo que toda a informação que é apresentada ganha imediatamente. Nomeadamente, a que se refere a cuidados de autoproteção ou a dados sobre o número de contaminados e óbitos. Ao longo destes meses, muita informação falsa teve de ser desmentida (muita dela, veiculada por dirigentes políticos), naquela que é a primeira pandemia verdadeiramente global a decorrer na era das redes sociais e num mundo altamente digitalizado.
Conclusões
A pandemia que estamos a atravessar
veio, uma vez mais, dar enfoque à importância da Comunicação de Risco e de
todos os conceitos que lhe estão associados. Se é habitual vermos este tipo de
comunicação a ser posta prática, nomeadamente, aquando da ocorrência de incêndios
florestais ou situações meteorológicas adversas, este ano, tivemos a novidade
de a poder observar devido a uma questão de saúde pública. A Comunicação de
Risco relacionada com a pandemia de Covid-19, surge diariamente, de forma
global e com um mediatismo nunca visto, que é potenciado por uma sociedade altamente
globalizada e digital.
De forma genérica, uma comunicação
eficaz deve criar mensagens simples e de fácil assimilação, devendo utilizar
para este efeito diversas plataformas de comunicação. As mensagens devem ser
coerentes e devem partir sempre do princípio da obrigação da transmissão da
verdade dos factos.
A Comunicação de Risco é a troca de
informações entre diversos stakeholders (peritos, responsáveis
políticos, líderes comunitários e população), devendo todos eles estarem
envolvido no processo. A Comunicação de Risco deve fazer parte integrante de
qualquer resposta de emergência. Apesar das diversas visões por parte de alguns
autores e organizações, podemos concluir que a Comunicação de Risco envolve
todas as fases do Ciclo de Emergência, não estando estanque em nenhuma delas.
A importância das redes sociais para
o sucesso da Comunicação de Risco é, nos dias que correm, fulcral. Através
destas, apela-se à participação do público, transmite-se informações (se
necessário for, em tempo real) e boas práticas. É, igualmente, importante o
acompanhamento das redes sociais de modo a evitar rumores e falsas informações.
Associados à Comunicação de Risco,
existem outros conceitos como o Risco da Comunicação e a Comunicação de Crise.
O Risco da Comunicação ocorre quando a própria comunicação proferida, acaba por
agravar a emergência ou até originar outra. A Comunicação de Crise, segundo
alguns autores, situa-se após a fase da emergência, quando a normalidade ainda
não foi reposta e é necessário transmitir mensagens de confiança e de
esperança, assumindo, contudo, que a crise existe e há que ultrapassá-la.
Outros autores e organizações, colocam a Comunicação de Crise ainda na fase da
emergência. A definição mais comum e aceite para este tipo de comunicação, coloca-a
como a comunicação que se aplica quando as organizações enfrentam um
acontecimento inesperado e que pode colocar em causa a sua reputação e
credibilidade. A Comunicação de Crise servirá para explicar e justificar esse
acontecimento, tentando repor a confiança e a credibilidade da organização.
O Plano de Comunicação de Risco é um
instrumento deveras importante, pois permite que aqueles que o vão colocar em
prática interiorizem comportamentos e procedimentos. O plano só será bem-sucedido
se for testado, revisto e devidamente interiorizado por todos aqueles que o vão
utilizar aquando do momento da emergência. É importante que o plano contemple o
conhecimento da comunidade a que se dirige, que tenha indicação sobre os locais
onde a população poderá obter informação oficial e credível e que tenha o foco
no risco propriamente dito e não nas metas gerais do plano.
O processo de Comunicação de Risco
em Saúde Pública, nomeadamente, em tempo de pandemia, serve, essencialmente,
para restaurar e manter a confiança da população, melhorando o seu nível de
conhecimento e compreensão sobre o risco. Para este efeito, deve transmitir atitudes
e comportamentos de autoproteção corretos e promover a colaboração entre todas
as partes interessadas, desde especialistas, responsáveis políticos e a
população em geral.
A Comunicação de Risco, seja em que circunstância for, deve sempre partir do princípio da verdade na informação transmitida, não escondendo nenhum facto relevante. Só desta forma será possível estabelecer um sentimento de credibilidade junto daqueles a quem a comunicação se dirige.
“Sociedades onde existe uma ausência
de informação no desenvolvimento do risco, práticas de preparação e prevenção,
normas legais e regras ou informação aos cidadãos, têm revelado um aumento de
vulnerabilidade aos efeitos de desastres” (Palenchar, 2008)
Link para a primeira parte do texto: COMUNICAÇÃO DE RISCO: ALGUNS CONCEITOS, A IMPORTÂNCIA DO PLANO DE COMUNICAÇÃO E A COMUNICAÇÃO DE RISCO EM SAÚDE PÚBLICA (2ª parte)
